早期互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展還不流行的時(shí)候,那時(shí)候的網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)還比較單一,很多企業(yè)的網(wǎng)站上只是簡(jiǎn)單掛一個(gè)qq按鈕和電話。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,出現(xiàn)了第一批在線客服系統(tǒng),如商務(wù)通、TQ等,這類系統(tǒng)被定義為是一種網(wǎng)頁版即時(shí)通訊軟件,只需向頁面插入一小段代碼,它就能夠運(yùn)行在網(wǎng)站上,網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件點(diǎn)擊指定按鈕即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對(duì)話,后來出現(xiàn)了如Live800、53kf等新的客服系統(tǒng)推動(dòng)著這個(gè)行業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。
近年來,隨著大數(shù)據(jù)、Saas的發(fā)展和企業(yè)不再滿足于在線客服系統(tǒng)單一的對(duì)話功能,他們需要更多的功能來滿足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展,如智能化機(jī)器人服務(wù)、對(duì)接自有系統(tǒng),CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和更詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表等等,于是大批新的客服系統(tǒng)如企點(diǎn)、飛云辦公、網(wǎng)易七魚、智齒客服、udesk、容聯(lián)七陌、美洽加入進(jìn)來。下面簡(jiǎn)單列舉下一般的客服系統(tǒng)有的功能智能分配:許多在線客服產(chǎn)品會(huì)根據(jù)是否老客戶、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配客服給客戶,以滿足企業(yè)的接待需求;
在線會(huì)話:在線客服系統(tǒng)都有的功能,可以通過會(huì)話發(fā)送語音、文件等,方便快捷;
行為追蹤:它可以記錄用戶訪問過哪些網(wǎng)頁,訪問時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)等等信息,并在會(huì)話時(shí)提供給客服,以便讓客服對(duì)客戶有初步的了解;
客戶管理:部分在線客服系統(tǒng)提供了客戶管理功能,能夠幫助企業(yè)更高效、輕松地管理客戶;
接待分析:它會(huì)為每位客服生成一個(gè)接待報(bào)表,上面有回復(fù)速度、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、用戶評(píng)分的各類數(shù)據(jù),幫助企業(yè)更好地了解每位客服;
統(tǒng)計(jì)報(bào)表:在線客服系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)企業(yè)的接待數(shù)據(jù),生成詳細(xì)的報(bào)表展現(xiàn)出來,幫助企業(yè)了解客服團(tuán)隊(duì)并以此做出規(guī)劃;
還有其它一些功能,比如說智能機(jī)器人、客服轉(zhuǎn)接、流量分析、工單系統(tǒng)等等