網(wǎng)站用戶體驗：如何打造“自然”的決策體驗
來源:網(wǎng)站推廣 2012-09-22
微信張小龍的用戶體驗的問答:對用戶體驗的目標是,做到自然。
之前我們討論的用戶體驗,很多都停留在交互/界面上,如這篇 向Google學(xué)(Xi*2)打造靈動的web體驗,當(dāng)然這些都是專業(yè)產(chǎn)品/設(shè)計師去考慮的東西,許多網(wǎng)站在精美的設(shè)計背后,還是感覺缺少了一些“味道”
今天發(fā)現(xiàn)一個手機導(dǎo)購網(wǎng)站T客在線,重點主打 “導(dǎo)購”服務(wù),定位是一個社會化的導(dǎo)購平臺。手機選購是頻率不高的大宗消費,用戶在做決策之前,會做大量的前期調(diào)研。
我拋出的問題是,刨去細節(jié),我們?nèi)绾卧跊Q策行為和流程上去貼合用戶行為,形成自然的用戶體驗,因為對點評網(wǎng)站來說,目的就是幫用戶產(chǎn)生最合理的行為(消費)決策。
我們畫一個完整的用戶決策流程:
產(chǎn)生需求的方式很多,如以下三種情況:
是用戶直接來到我們網(wǎng)站,試圖解決某個問題
被他朋友推薦(分享到微博上的內(nèi)容)吸引過來,
看到我們的廣告/宣傳,過來隨便看看
針對第1種情況,用戶處在決策階段,第2種情況下用戶處在產(chǎn)生需求或者決策階段,第3種情況下用戶處在產(chǎn)生需求階段
當(dāng)然實際情況比這個復(fù)雜的多,舉例只是說明,用戶都是帶著不同的目的來的,我們不能要求所有用戶一進來都在一個決策的階段,這就要求了用戶體驗的第一點
一、 明確、易理解的網(wǎng)站導(dǎo)航
T客在線的欄目劃分是貼合用戶決策過程的,新聞和首頁的部分欄目是為用戶產(chǎn)生需求的,首頁是常規(guī)的各頻道摘要,新聞頻道我們可以看到大篇幅的資訊/評測讓用戶產(chǎn)生需求,導(dǎo)購是幫用戶產(chǎn)生決策的,社區(qū)是幫用戶售后/使用,兼顧一些幫用戶產(chǎn)生決策。
欄目的名稱清晰易懂,如導(dǎo)購、新聞、社區(qū),用戶很容易理解這個頻道是干什么的,而“挑手機”單獨出來推薦,以及在網(wǎng)站的許多重要位置做重點推薦,說明這個欄目是網(wǎng)站的重點。這其實給了我們一個啟發(fā),不管是頻道命名,還是商戶分類,都盡量做到明確、易理解
二、 貼合用戶決策的過渡
“挑手機”欄目中,我們可以看到這個欄目不僅僅是對用戶的“決策階段”,還包括它的上一級“自身預(yù)估”,根據(jù)用戶自身的喜好,來推薦最適合的手機。
整個流程很清晰,可以簡單的理解成“我是誰”,“我用手機來干嘛”,“我兜里多少錢”,“我的特殊愛好”
在右側(cè)的推薦結(jié)果中,我們可以看到它進行的推薦有明顯的主次之分,并且沒有“只推薦一個”,因為用戶對你并不信任,他們需要對比才能形成自己的決策,T客做的更徹底,在下方還放了個“查看更多機型”,想看就讓你看個夠,當(dāng)然,這個行為不會讓用戶跳出這個“選機流程”
對一些較真的用戶,沒有他想要的?那就幫我推薦幾款吧!
還有一個比較重要的部分,T客的選機流程雖然有7步,但是并不會讓用戶感覺漫長,因為只要用戶參與了這個過程,不管在哪一步,都會看到右側(cè)的結(jié)果,隨著步驟的增多,用戶會看到結(jié)果越來越適合自己,如果缺少結(jié)果輸出,會讓人感覺缺乏動力
三、 “條條大路通羅馬” 多種決策方式,合理編排
對于大眾用戶來說,挑手機雖比不上挑房子,但也是個不小的決策,這就從根本上決定了網(wǎng)站不可能用“隨便選一個”或者和挑一個餐館、看一場電影相同的方式進行決策。對T客來說有以下幾種決策方式
編輯推薦
達人導(dǎo)購(價格、促銷)
好友推薦
挑手機
品牌關(guān)注榜(品牌影響力,如至今仍有不少人談安卓就知道HTC)
手機排行榜
手機對比(軟硬指標對比)
網(wǎng)友分享(網(wǎng)友分享體驗)
提問(直接到社區(qū)提問,說明自己的需求,可能得到網(wǎng)友的回復(fù))
常規(guī)篩選/點評
商城比價
雖然決策方式很多,但都安排在頁面中合理的位置(如手機對比,就出現(xiàn)在很多的列表位置中),最終都匯集到商城比價(商業(yè)模式)
如果決策方式比較少,可以選定一個主決策方式,開發(fā)一系列的輔助決策方式,最終都關(guān)聯(lián)到商業(yè)模式上
四、 及時的“接收”和“產(chǎn)出”
回到最開始的用戶決策流程圖,我們可以看到很多階段都會產(chǎn)生疑問,用戶可能不會一有疑問馬上就想提問,但積攢到一定程度后,勢必會影響用戶的決策流程(跳到其他網(wǎng)站找答案,或者干脆離開)
對于網(wǎng)站來說,如何在適當(dāng)?shù)臅r候去“接收”并消化這些疑問?在T客的右上角,我們可以清晰的看到搜索和提問
用戶的每一步都會產(chǎn)生一些經(jīng)驗/分享,表現(xiàn)出來的有喜歡、點評、提問、分享等,隱性的有用戶瀏覽量、放入對比欄等,這些行為會維系網(wǎng)站的社會化氛圍
在恰當(dāng)?shù)臅r候安排一些輔助功能或快捷方式,用戶隨手就可以解決疑問或貢獻內(nèi)容(數(shù)據(jù)),目前我們在其他頻道基本沒有“提問”,對喜歡/分享的部署也不夠全面
五、 社會化元素
社會化登錄,T客已經(jīng)融合了微博和QQ登錄,值得注意的是竟然沒有常規(guī)的用戶名密碼登錄方式,這一定程度表明了他們社會化的決心,QQ的快捷登錄(直接檢測正在運行的QQ客戶端),讓用戶登錄的成本非常低,在這些成熟的社會化網(wǎng)站基礎(chǔ)上,也比較容易形成圈子
社會化分享,不管是資訊、手機,還是圖片,都可以方便的分享出去,同樣,如果晉升到達人,也可以從站外分享資訊、產(chǎn)品進來,另外,用戶的問答、喜歡、點評、分享都可以被好友(包括其他社交網(wǎng)站上的好友)看到
另外從蘑菇街的運營數(shù)據(jù),用戶用的最多的還是“喜歡”,“喜歡”沒有“收藏”正式,門檻也比較低,用戶更容易產(chǎn)生“喜歡”的行為
總結(jié):T客是搭建在discuz平臺上的一個新網(wǎng)站,現(xiàn)在來看UI設(shè)計還很不成熟,而在導(dǎo)購服務(wù)上進行了大量的探索,其中的社會化分享、決策方式和流程都值得借鑒。
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文章編輯: 365webcall免費在線客服(www.365webcall.com)
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