部分賣家越獄淘寶“打假”體系：頻繁更換身份
來源:站長新聞 2013-04-07
李立
“3·15”之前,淘寶公布了一份“漂亮”的成績單。
根據(jù)淘寶最新公布的數(shù)據(jù):2012年,淘寶網(wǎng)共處理侵權(quán)商品信息8700萬條,處罰會員95萬余人次。但同時,中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示,淘寶網(wǎng)/天貓在“2012年度十大熱點網(wǎng)絡(luò)購物投訴網(wǎng)站”榜單上仍居首位,占最大投訴比例(16.32%) 。“涉及淘寶和天貓的投訴,主要集中在C2C集市小賣家及商城部分品牌賣家”。中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示,根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù),除了涉嫌售假之外,投訴也集中在“雙十一”等促銷期間的訂單取消、虛假促銷等問題上。
在淘寶投入大量的人力、物力打假之后,美國貿(mào)易辦公室將淘寶網(wǎng)從其全球“惡名市場”的年度名單中除名。但是對于小賣家的管控,仍然是淘寶最難駕馭的部分。
隱秘生存術(shù)
在淘寶上“賣假”雖然有風(fēng)險,但賣家早已經(jīng)學(xué)會在與淘寶的斗爭中尋找生存空間。
誰也說不清楚淘寶上究竟有多少假貨。
在淘寶的搜索欄里輸入“Nike 男鞋”后,顯示“有件寶貝”,價格從數(shù)千元低至不到100元。劉藝(化名)就是在淘寶上賣Nike鞋的一名店主,當(dāng)然他的貨只是貼了Nike的標(biāo)。“買家下單時其實心知肚明,我的貨比正品的至少便宜100元,但是我的貨絕對對得起價格”。在劉藝看來,這就是賣家和買家追求的一個平衡點。
據(jù)劉藝透露,之所以選擇賣貼標(biāo)Nike鞋,是因為這類貨銷量大,一旦被淘寶封店,還可以退貨給廠家,“相比快時尚品牌風(fēng)險要低”(注:快時尚品牌一般不接受退貨)。在淘寶上,劉藝就是最微小的那一類毛細(xì)血管,“月營業(yè)額逼近1萬元,能活下去,一旦被打假仍有退路。”
不同于劉藝的生存模式,在淘寶上賣外貿(mào)貨的Stellar(化名)認(rèn)為,自己做的是長遠(yuǎn)生意。“我會在寶貝描述里寫清楚某某產(chǎn)品是大牌原單,并且價格就是普通外貿(mào)貨的正常價格”。即使如此,Stellar也遭遇過淘寶的盤查。“涉及到敏感字樣(例如,奢侈品品牌名稱)就很危險,淘寶甚至不給你解釋的機會,直接扣分或者刪除寶貝鏈接。但是仍然有人活得不錯,這就需要實戰(zhàn)的生存技巧。”
吳用(化名)在淘寶主營各種大牌尾單,所謂生存技巧,用他的話解釋,比如“絕對正品,愛信不信”就不存在敏感字樣,“而敏感產(chǎn)品只在寶貝分區(qū)用品牌分類中出現(xiàn)”也不容易被搜索發(fā)現(xiàn)。當(dāng)然不可否認(rèn),產(chǎn)品相應(yīng)的關(guān)注度也會降低。
在客戶維護方面,吳用的作風(fēng)頗為強悍,不接受非質(zhì)量問題退換貨,未經(jīng)溝通給中差評的交易直接被關(guān)閉。由于貨品的更新速度與國外同步且質(zhì)量常常做到以假亂真,吳用的大牌尾單定價并不低,但仍然聚集了一批老客戶。
如果說貼牌、外貿(mào)單或者所謂尾單銷售還屬于灰色地帶,那么在淘寶上打著海淘的旗號,賣A貨或高仿奢侈品則是新興的價值金礦。
新浪微博用戶“奢侈品識別專家”曝光了截至2012年2月3日,在淘寶和微博上98家奢侈品假貨店。假貨商逐漸形成金字塔式的傳銷模式,商家們互相躥貨、貨品照片相互借用,真貨假貨混賣。而各種假貨的吹噓方式多為店鋪地址填成海外、稱海外留學(xué)、空姐代購、所售商品內(nèi)部微瑕疵等。而這些店一旦被淘寶點名后,會“安靜”一段時間,或者改頭換面重新開張。
在淘寶上“賣假”雖然有風(fēng)險,但賣家早已經(jīng)學(xué)會在與淘寶的斗爭中尋找生存空間。據(jù)記者了解,低價是最直接有效的方式,制造“特價甩貨”“尾單賠錢”等關(guān)鍵詞更能吸引注意力。在寶貝描述中也有很多門道,比如盡可能少用關(guān)鍵性的指標(biāo)描述,多使用形容詞或者煽情描述,圖片展示則可以多用原裝正品。
淘寶之惑
“打假”對于淘寶來說仍然非常困難,賣家的資質(zhì)審核不嚴(yán)以及后續(xù)的經(jīng)營監(jiān)管不嚴(yán)有可能會縱容不誠信經(jīng)營的賣家出現(xiàn) 。
對于淘寶而言,過去的2012年無疑是一個打假大年。
在接受記者采訪時,阿里巴巴集團董事長馬云透露,“中國商務(wù)部部長強烈要求我竭盡全力打擊假貨”。對于淘寶“打假”,馬云看得也很通透,若無法有效地解決假貨問題,淘寶無法帶著這樣的鐐銬獲得資本市場的認(rèn)同。
經(jīng)過反復(fù)試錯與經(jīng)驗積累,淘寶網(wǎng)形成了一套自有的“打假”模式。阿里巴巴集團淘寶公眾與客戶溝通部經(jīng)理燕橫在接受記者采訪時介紹,淘寶的“打假”體系分四個層面,首先是機器排查,淘寶有一個龐大的商品標(biāo)準(zhǔn)價格庫,凡是和標(biāo)準(zhǔn)價格相差比例超過一定幅度的商品屬于價格異常品,其假貨可能性很大,機器會將此商品自動下架。其次是人工排查:針對機器排查的不足,淘寶網(wǎng)還設(shè)有專門的人工排查部門,做到24小時巡查,隨時下架問題商品。頁面舉報與廠商合作是另外兩道屏障。
而關(guān)于淘寶的“打假”隊伍,馬云及其相關(guān)負(fù)責(zé)人都在不同的場合表示,在“打假”的2000人中,除去約500人的志愿者,淘寶參與“打假”的員工約有1500人,約占淘寶網(wǎng)總員工數(shù)的1/3。據(jù)記者了解,截至目前,“打假”隊伍沒有明顯的人數(shù)擴張,但在內(nèi)部分工和職責(zé)范圍做了調(diào)整與細(xì)化,規(guī)劃為品牌保護、侵權(quán)受理、品質(zhì)保障3個團隊。而在2013年阿里巴巴拆分之后,原先負(fù)責(zé)“打假”的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的團隊屬于阿里巴巴集團安全部-綜合安全團隊,其負(fù)責(zé)人倪良直接向集團CRO(首席風(fēng)險官)匯報。
另外,據(jù)記者了解,在原有的“打假”體系之外,淘寶也在設(shè)立新的溝通機制。權(quán)利人可以通過已經(jīng)上線的知識產(chǎn)權(quán)平臺,實現(xiàn)線上知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴的提交和查看。2012年12月,淘寶網(wǎng)曝光臺改版上線。曝光臺會定期公布淘寶網(wǎng)抽檢的假貨和不合格商品的店鋪名單,消費者可以通過曝光臺這一入口檢測與自己交易相關(guān)的假冒或不合格商品。
據(jù)記者了解,3月13日淘寶網(wǎng)宣布推出第三方質(zhì)量鑒定服務(wù),并在手機、數(shù)碼相機、家居三大品類率先試點。今后消費者購買此類產(chǎn)品,可在收貨后發(fā)起第三方質(zhì)量鑒定。如果鑒定為假貨,買家將獲得全額賠付。數(shù)碼類檢測費用遵循“誰責(zé)任誰承擔(dān)”原則,而家居類檢測費則無需消費者承擔(dān)。
與淘寶網(wǎng)合作的第三方質(zhì)量鑒定機構(gòu)包括: 中國檢驗認(rèn)證集團、國家紡織服裝產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、中紡標(biāo)(北京)檢驗認(rèn)證中心有限公司、廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院和蘇州市纖維檢驗所(國家絲綢及服裝產(chǎn)品質(zhì)檢中心)。
這一服務(wù)中,消費者在淘寶手機、數(shù)碼相機類目購買任何一款手機或者相機,均可以在收到商品后發(fā)起第三方質(zhì)量鑒定服務(wù)流程。如果經(jīng)過第三方服務(wù)公司鑒定為假貨,將由淘寶先行代賣家發(fā)起賠付,后續(xù)則由淘寶向賣家追償。
但是在面對綿延不絕的假貨時,這些舉措似乎還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
在姚建芳看來,“打假”對于淘寶來說仍然非常困難,賣家的資質(zhì)審核不嚴(yán)以及后續(xù)的經(jīng)營監(jiān)管不嚴(yán)都有可能縱容不誠信經(jīng)營的賣家出現(xiàn) 。“有很多賣家都是小成本經(jīng)營,幾乎是零門檻準(zhǔn)入。管理本身非常困難,不誠信的賣家,可能開個店鋪撈幾筆就關(guān)店消失。”
另外一方面,對于消費者而言,買到假貨后的舉證也是主要的難點。在淘寶的爭議處理規(guī)范里,關(guān)于舉證責(zé)任的規(guī)定是:賣家提供相應(yīng)證明文件后,買家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測憑證。“怎樣證明是假貨非常難,特別是品牌商品,專柜驗貨都幾乎不可能, 更別說拿出檢測證明了。” 姚建芳表示。
對于淘寶而言,“打假”顯然是一條非走不可,又難以走通的路。2003年以前,在國內(nèi)C2C市場上,除了易趣,淘寶幾乎沒有什么其他競爭對手。淘寶的免費措施幫助其在最快的時間內(nèi)打敗了易趣,無疑也為自己埋下了隱患。低門檻的準(zhǔn)入和難以管控的進貨渠道,幾乎與淘寶的商業(yè)模式與生俱來。即使在過去的幾年間,淘寶已經(jīng)成功地將流量導(dǎo)入天貓占領(lǐng)了B2C市場大半江山,但假貨仍然是淘寶無法根治的問題。
文章編輯: 365webcall網(wǎng)站客服系統(tǒng)(www.365webcall.com)
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