將用戶當作長官 用戶體驗背后的道德法則
來源:網(wǎng)站推廣 2012-09-24
在張瑞敏堅持下,廠質(zhì)監(jiān)部門搞了兩個大展室,專門展出76 臺不合格冰箱,讓全廠職工都參觀
“用戶體驗”(User Experience,簡稱UE)是基于“一個特定產(chǎn)品(服務)必須為特定潛在用戶群體盡可能圓滿地解決所涉及領(lǐng)域具體問題”的使命感,從而必然導致的“產(chǎn)品是否成功一切由用戶說了算”的服務理念
網(wǎng)絡上太多“用戶體驗”的討論了
用戶體驗是某特定產(chǎn)品(服務)所針對的目標潛在用戶群體主觀對該產(chǎn)品(服務)的必然感觀反應,即產(chǎn)品(服務)所針對的目標潛在用戶群體對特定產(chǎn)品(服務)的反饋,它是一種用戶共識,也是市場經(jīng)濟社會中一個特定產(chǎn)品(服務)成敗的最高衡量標準
ISO 9241-210標準中關(guān)于“用戶體驗”的定義是:“用戶體驗,即人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應”,它“包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面”
影響用戶體驗的兩大元素是內(nèi)容(產(chǎn)品服務的內(nèi)涵與外延)與品牌,內(nèi)容(產(chǎn)品服務的內(nèi)涵與外延)其中包括產(chǎn)品服務的有用性、安全性、易用性(在有用的前提下,don‘t make me think,“不要讓我想”——產(chǎn)品性能不僅具有適合潛在人群生理心理的特點;更進一步針對不同的用戶群體需求,讓不同層次、不同需求的用戶群體都能更簡便地使用,完善的售前引導、售中、售后使用服務引導體系)、產(chǎn)品服務的可拓展性(不僅可以方便地與其他相關(guān)產(chǎn)品服務對接,而且升級容易)及產(chǎn)品服務次要元素的豐富性(盡可能地讓所有用戶體驗到同類產(chǎn)品的更多姿的次要元素,比如絢麗多姿的色彩、更大的容量等);而品牌則是用戶不自覺地將特定產(chǎn)品服務與同類產(chǎn)品服務比較的結(jié)果——即用戶對一個產(chǎn)品服務一貫的良好評價,甚至于不自覺的夸大它與同類產(chǎn)品差異性的認知體驗評價
其中內(nèi)容(產(chǎn)品服務內(nèi)涵與外延)是基礎,而品牌則是良好內(nèi)容的用戶評價延伸——“讓大家告訴大家”的良性互動結(jié)果
一個具有良好“用戶體驗”的產(chǎn)品,首先源于產(chǎn)品開發(fā)之初針對目標用戶群體具體需求的預見式把握——也許這種預見式把握并不是所有用戶已經(jīng)意識到了,甚至形成具體條文的切身自覺必然需求,但它卻代表了用戶未來對此產(chǎn)品的整體發(fā)展需求
這用當年渣宰洞看守所大門上那段話來說明最恰當不過——“長官看不到,聽不到,做不到,想不到的,我們要替長官看到,聽到,想到,做到”,只要將其中的“‘決定自己前途’的長官”換成“用戶”,就是“用戶體驗”的最理想表達
而“長官看不到,聽不到,做不到,想不到的,我們要替長官看到,聽到,想到,做到”的最核心宗旨就是一點——“不能將用戶當傻瓜,我們理當為用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務”,從最理想的角度來說,也許長官(用戶)可能在某方面專業(yè)知識有嚴重缺陷;也許長官(用戶)有一些匪夷所思的不同要求,你都必須盡最大努力,“要替長官(用戶)看到,聽到,想到,做到”,只有這樣的產(chǎn)品(服務)才是最終能夠獲得用戶群體一致認同的產(chǎn)品(服務)
從以上標準來衡量,當今用戶體驗最好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是微軟的WINDOWS(視窗)操作系統(tǒng)了雖然20多年來,針對WINDOWS壟斷及產(chǎn)品暇疵的各種報道與指責層出不窮,但20多年來,卻始終沒有一個產(chǎn)品能夠替代它,甚至對它形成有威脅的挑戰(zhàn)——最后以致于大家對它都已經(jīng)產(chǎn)生了“視覺疲勞”,沒有任何新鮮感,可一旦面臨操作系統(tǒng)選擇時,第一反應自然就是最新的WINDOWS操作系統(tǒng),這就是將用戶體驗做到了極致的結(jié)果
但“將用戶當作(決定自己前途的)長官”還不是善之善者也,如果追根溯源到最終,用戶體驗蘊藏著最基本而卻是最深刻的道德原則規(guī)范,從積極方面說,就是“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”,從消極的禁止性規(guī)則來說,則是“己所不欲,勿施于人”唯有真正做到這兩方面,才可能真正做到“將用戶當作(決定自己前途的)長官”,才會有真正良好的用戶體驗
“海爾砸冰箱”相關(guān)電視劇場景(網(wǎng)絡視頻截圖)
這一點,最好的例子是1985年“海爾砸冰箱”事件,當時家電產(chǎn)品供不應求,所有家電產(chǎn)品無論優(yōu)質(zhì)、低劣,都“皇帝的女兒不愁嫁”,因此不合格產(chǎn)品出現(xiàn)很正常——不合格產(chǎn)品低價處理給員工就成可張瑞敏認為自己的員工也是用戶,也必須享受優(yōu)質(zhì)服務參觀之后,張瑞敏依舊不依不饒,進一步問生產(chǎn)這些冰箱的直接責任者們:你們認為怎么樣處理這些不合格產(chǎn)品才好?
絕大多數(shù)人意見都是內(nèi)部低價處理給員工,罰款了事唄張瑞敏卻出人意料地拿起事先準備的大錘,照著冰箱砸起來,然后把錘交給其他人,76臺不合格冰箱全砸了當事人個個心痛流淚——最少一臺冰箱 800 多元錢,當時員工月平均工資才40 多結(jié)果砸了76臺冰箱,卻砸出中國一個世界級品牌
這正是一種對用戶體驗先知先覺的深刻把握之必然結(jié)果——當時(甚至直到現(xiàn)在)許多家電生產(chǎn)廠家(甚至所有企業(yè))也同樣強調(diào)“視質(zhì)量為生命”,但卻沒有看到在宏觀的產(chǎn)業(yè)鏈上,自己企業(yè)的所有員工都是用戶,并真正上升到“作為客戶,自己員工也應該享受最完美產(chǎn)品服務”的認識層面,將它提升到“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”與“己所不欲,勿施于人”的“用戶體驗”高度上,并通過“海爾砸冰箱”這樣近乎荒唐的形式讓所有員工對這樣的認識都刻骨銘心,因此就變成了流于形式的老生常談
現(xiàn)在網(wǎng)絡上關(guān)于“用戶體驗”的論述太多了,但這樣“為宣傳而宣傳”的話題太多了之后,絕大多數(shù)都已經(jīng)變成了自己都不相信的“宣傳”了(或者更多強調(diào)的是“用戶體驗”的細枝末節(jié)),這樣的“用戶體驗宣傳”結(jié)果可想而知
的確,所有的企業(yè)(包括所有的網(wǎng)站,甚至草根網(wǎng)站)都必須賺錢贏利,但將“用戶體驗”宣傳強調(diào)變成一種為了贏利賺錢的“宣傳噱頭”的話就大錯特錯了,這樣將“用戶體驗”當作宣傳噱頭的“拉虎皮做大旗”,最終永遠無法達到刺激銷售,進而打造品牌的效果
是的,所有的網(wǎng)站無論大小都必須強調(diào)用戶體驗,但更應該強調(diào)的是“用戶體驗”背后的“道德法則”——“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”與“己所不欲,勿施于人”,真正將自己放在客戶層面去感受,唯有這樣,雖然你的產(chǎn)品技術(shù)有著太多局限、缺陷,但你才可能不斷地找到克服一切產(chǎn)品服務局限、缺陷的方法,真正逐步地將“用戶體驗”做好,真正形成企業(yè)的核心競爭力,從而真正地做到“賺錢”與“賺名聲”,“一個都不能少”的理想狀態(tài) (本文由gouyn12原創(chuàng)首發(fā),版權(quán)所有,文責自負,轉(zhuǎn)載請以鏈接形式標明文章首發(fā)出處)
文章編輯: 365webcall在線客服(www.365webcall.com)
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